4．感知方法

要實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確感知用戶體驗(yàn)，內(nèi)部必須建立管理體系，且管理體系應(yīng)有一主要負(fù)責(zé)角色，即體系負(fù)責(zé)人，由其承上啟下、維持體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為確保服務(wù)感知結(jié)果的真實(shí)性、客觀性，對于服務(wù)提供方來說，應(yīng)由相應(yīng)的人員角色來執(zhí)行相應(yīng)的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)的工作。

感知的手段很多，包括電話回訪、抽樣對比、問卷調(diào)查、反饋記錄、與標(biāo)準(zhǔn)對比等，針對不同的服務(wù)，服務(wù)提供方可以靈活采用一種或多種感知手段，用戶主要依據(jù)所獲得服務(wù)的結(jié)果與其期望（所認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）的對比而產(chǎn)生體驗(yàn)，只要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定，其體驗(yàn)只取決于服務(wù)的過程與結(jié)果。