何為服務(wù)級(jí)別管理（SLM）
 　　“服務(wù)級(jí)別管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就 IT 服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評(píng)估、管理、改進(jìn)等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)。
 　　在一個(gè)組織里，進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理是非常必要的。組織需要利用 IT 服務(wù)來(lái)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而 IT 服務(wù)則需要 SLM 來(lái)保證其服務(wù)有效： SLM 能夠定義 IT 服務(wù)的級(jí)別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來(lái)保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平等級(jí)，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對(duì)決策。
 　　目前，人們往往認(rèn)為 SLM 只在大型組織里才有效，這是錯(cuò)誤的。當(dāng)然，當(dāng)客戶需要提供的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復(fù)雜時(shí) SLM 將能顯著降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)能夠滿足顧客特殊的業(yè)務(wù)需求，確保服務(wù)能夠跟隨顧客業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變及時(shí)轉(zhuǎn)變，并提高服務(wù)的成本效益。但是在事實(shí)上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務(wù)，需要對(duì)員工、企業(yè)資源、以及財(cái)務(wù)進(jìn)行管理， SLM 都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過(guò)在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的 SLM 流程復(fù)雜程度較小， SLM 流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來(lái)負(fù)責(zé)罷了。
 　　服務(wù)級(jí)別管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個(gè)級(jí)別的服務(wù)。服務(wù)級(jí)別管理通常包括以下一些活動(dòng)：
       1. 供求雙方就“服務(wù)需求”以及“用戶期望服務(wù)特性”達(dá)成協(xié)議；
       2.制定相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和信息匯報(bào)方式，包括服務(wù)水平目標(biāo)、所需資源和服務(wù)成本等；
       3.與其他服務(wù)管理流程之間進(jìn)行協(xié)作；
       4.成本管理，對(duì)相關(guān) IT 服務(wù)的開(kāi)銷進(jìn)行成本論證； 
       5.對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行定期回顧，根據(jù)情況對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行必要的改變；如果服務(wù)需要進(jìn)行改變，或者出現(xiàn)問(wèn)題需要解決，還要認(rèn)真衡量相應(yīng)的成本和工作量。
 　　最主要的是，服務(wù)級(jí)別管理建立了一個(gè)管理框架來(lái)約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵(lì)雙方達(dá)成一種默契，認(rèn)為雙方都對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。這樣做可以增強(qiáng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，使工作量和服務(wù)特性能夠及時(shí)做出合理的改變，同時(shí)為與顧客進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話提供條件，這些都是 IT 服務(wù)良好質(zhì)量的保證。
       SLM 的好處
 　　綜上所述，公司實(shí)施 SLM 所能帶來(lái)的明顯的好處包括：
        1. 在很多組織里，一個(gè)高效的 SLM 流程往往是組織吸引客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
 　　2.擁有高效的 SLM 將意味著一個(gè)組織能夠更好地提供客戶滿意度，保留現(xiàn)有客戶
 　　3.SLM 可以幫助客戶認(rèn)真地考慮、記錄并定義自己的真實(shí)需求
 　　4.SLM 能給服務(wù)提供商提供一些關(guān)鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證服務(wù)提供商能夠提供更具針對(duì)性、更加負(fù)責(zé)的服務(wù)
 　　5.SLM 能夠保證服務(wù)提供商提供符合客戶需要的服務(wù)
        6.SLM 能夠使第三方供應(yīng)商提供更好的服務(wù)支持
 　　7.其他的好處包括：
           使服務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)影響和服務(wù)成本都能很好的被理解，存檔并實(shí)施
    　　明確客戶和服務(wù)提供商雙方的責(zé)任，避免不必要的誤解
    　　更好地定義服務(wù)的價(jià)值
  　　  服務(wù)的質(zhì)量能夠被監(jiān)控并能夠被鑒定
    　　為對(duì)服務(wù)進(jìn)行比較和評(píng)估提供基礎(chǔ)
    　　為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)
       SLM 與 ITIL 流程
 　　服務(wù)級(jí)別管理是 ITIL 中提供的十大關(guān)鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)級(jí)別管理和其他管理流程的關(guān)系圖：

圖 1 ： SLM 與 ITIL 流程的關(guān)系圖
 　　從上圖可以看出， IT 服務(wù)管理的其他流程都是依據(jù)服務(wù)級(jí)別管理的要求來(lái)開(kāi)展的。服務(wù)級(jí)別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來(lái)制定的。因此，服務(wù)級(jí)別管理是 IT 服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個(gè)層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而 IT 級(jí)別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達(dá)成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的 IT 服務(wù)部門。同時(shí)，從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由 IT 基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)提供的。在這個(gè)層次上，服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義的服務(wù)級(jí)別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方。因此，從這兩個(gè)層次可以看出，服務(wù)級(jí)別管理是企業(yè)業(yè)務(wù)和企業(yè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對(duì)服務(wù)需求的具體實(shí)現(xiàn)描述，也是 IT 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標(biāo)描述。
       SLM 的管理過(guò)程
 　　服務(wù)級(jí)別管理的管理過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)的過(guò)程，也就是說(shuō)在 SLM 的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來(lái)表示 SLM 的管理過(guò)程，我們需要認(rèn)真地進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施、執(zhí)行和控制。

圖 2 ： SLM 管理過(guò)程
 　　在 SLM 管理過(guò)程中需要涉及到服務(wù)目錄（ Service Catalogue ）、 SLA （ Service Level Agreement ，服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、 OLA （ Operational Level Agreement ，操作級(jí)別協(xié)議）和 UC （ Underpinning Contract ，支持協(xié)議）等關(guān)鍵管理要素，關(guān)于這些要素的詳細(xì)知識(shí)我們將在《服務(wù)級(jí)別管理》下篇中為您介紹。
 　　SLM 可能的問(wèn)題
 　　在 SLM 實(shí)施過(guò)程，可能會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，常見(jiàn)的有以下一些：
  　　如果服務(wù)提供商不愿去詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)，那么客戶可能就需要反過(guò)來(lái)去學(xué)習(xí)和了解服務(wù)提供商的日常術(shù)語(yǔ)來(lái)和服務(wù)提供商洽談服務(wù)細(xì)節(jié)，這明顯不符合客戶的利益
 　　SLA 可能沒(méi)有把握好重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，可能沒(méi)有定期監(jiān)控和回顧，也可能過(guò)于復(fù)雜而無(wú)法管理
 　　有些服務(wù)種類的水平很難準(zhǔn)確地衡量，這樣 SLA 很可能就只建立在猜測(cè)的基礎(chǔ)上
 　　在 SLA 中規(guī)定的服務(wù)水平不切實(shí)際 ( 可能在目前的資源水平下根本無(wú)法達(dá)到 )
 　　有些服務(wù)級(jí)別水平只考慮了用戶的意愿，而缺乏成本分析，結(jié)果只能是一廂情愿
 　　如果實(shí)施 SLM 后，服務(wù)提供者和客戶不愿意分享他們?cè)诒舜斯ぷ髁鞒讨械慕?jīng)驗(yàn)，那么這么流程很可能就不會(huì)有什么進(jìn)步效果
 　　最后要提及的是，在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，服務(wù)級(jí)別管理將是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，這不僅僅是因?yàn)榉?wù)級(jí)別管理流程的實(shí)施過(guò)程本身是一個(gè)循環(huán)滾動(dòng)的過(guò)程，更重要的是服務(wù)級(jí)別管理貫穿于整個(gè) IT 服務(wù)運(yùn)作的全過(guò)程。另外，市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)發(fā)展日新月異， SLM 也必須將這兩者的動(dòng)態(tài)因素考慮在內(nèi)。總之一句話， SLM 的任務(wù)就是要在 IT 服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及 IT 服務(wù)成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點(diǎn)。
 　　服務(wù)目錄 (Service Catalogue)
 　　“服務(wù)目錄”定義了服務(wù)提供商所提供服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標(biāo)，但是在很多情況下，由于涉及到的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他的一些文檔比如 SLA 中被提及，服務(wù)目錄往往不再單獨(dú)列出，避免文檔的重復(fù)。
 　　服務(wù)目錄是表達(dá)客戶期望的關(guān)鍵性文檔，它應(yīng)該是公開(kāi)的，不論是服務(wù)提供者還是客戶都應(yīng)該能方便的查閱這些資料，在某些場(chǎng)合下，甚至?xí)幸粋€(gè)專門的內(nèi)部網(wǎng)站點(diǎn)來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)。服務(wù)目錄會(huì)利用一些來(lái)自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質(zhì)量信息需要進(jìn)行定期回顧，及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。
 　　雖然不同的服務(wù)提供商對(duì)待服務(wù)目錄以及相關(guān)文檔的方式會(huì)有所不同，但是有一個(gè)原則是大家都應(yīng)該遵守的，那就是服務(wù)目錄要避免信息處理過(guò)程中產(chǎn)生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查閱。
 　　支持服務(wù)協(xié)議 (Supporting Service Agreements)
 　　支持服務(wù)協(xié)議有時(shí)也可以叫做操作級(jí)別協(xié)議 (OLA) ，用來(lái)支持 SLA 中的服務(wù)水平級(jí)別的實(shí)現(xiàn)。 OLA 是后臺(tái)的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實(shí)現(xiàn) SLA 所必不可少的。
 　　OLA 在很大程度上和 SLA 很相似，但是定義的服務(wù)內(nèi)容還是有較大差異的。在公司內(nèi)部，人們關(guān)心的首要問(wèn)題是公司的業(yè)務(wù)能不能正常的運(yùn)作。比如對(duì)于工作結(jié)算部門來(lái)說(shuō)，關(guān)心的是確保公司的每一個(gè)員工能夠及時(shí)的領(lǐng)取其應(yīng)得的工資，而不愿意過(guò)多的去關(guān)心完成這一任務(wù)所必需的哪怕是關(guān)鍵的服務(wù)模塊，比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、工資表單的處理軟件或者打印機(jī)等等。而 OLA 定義的就是這些底層的，用戶不太關(guān)心的服務(wù)，比如打印機(jī)是否可用，網(wǎng)絡(luò)是否連通等等。
 　　這并不說(shuō)明 OLA 可有可無(wú)，相反， OLA 有很重要的地位，是制定 SLA 的先決條件之一。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只答應(yīng)計(jì)算機(jī)的硬件故障在 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)解決，那么服務(wù)提供商是不可能在與這個(gè)客戶達(dá)成的 SLA 中同意在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)解決所有計(jì)算機(jī)故障的。遇到這種情況，服務(wù)提供商和客戶就可能會(huì)修改原先的 OLA ，這樣，整體服務(wù)的速度就提高了。
 　　OLA 帶來(lái)的好處是明顯的，它明確了服務(wù)提供商的角色和責(zé)任，也明確了服務(wù)供求雙方的責(zé)任關(guān)系。
 　　服務(wù)水平協(xié)議 (Service Level Agreement)
 　　在 SLM 的管理流程里，服務(wù)級(jí)別協(xié)議 SLA 是很重要的一個(gè)組成部分， 它是 IT 服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書(shū)面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是 有效的衡量考核工具。
 　　SLA 的重點(diǎn)是個(gè)“ A ”—— Agreement ，這就是說(shuō) SLA 要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎(chǔ)上，而不能互相敵視，以防止對(duì)方敲詐勒索為目的。在 IT 服務(wù)提供商和客戶之間應(yīng)該有一個(gè)共識(shí)，要努力建立真誠(chéng)的合作伙伴關(guān)系，只有這樣 SLA 才有可能是互惠互利的，否則 SLA 帶來(lái)的結(jié)果只能是信譽(yù)的下降和互相之間無(wú)休止的推諉扯皮，根本無(wú)助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

圖 3： SLA 關(guān)系圖
 　　服務(wù)水平協(xié)議最初是用于描述針對(duì)單項(xiàng)服務(wù)或是單個(gè)客戶的細(xì)節(jié)信息。但是在實(shí)際操作過(guò)程中，相關(guān)信息會(huì)在服務(wù)目錄或者質(zhì)量手冊(cè)上被詳細(xì)記錄，因此服務(wù)提供商無(wú)需在每一個(gè) SLA 中再重復(fù)。這樣 SLA 就逐漸地只關(guān)注某項(xiàng)服務(wù)的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細(xì)節(jié)不會(huì)因?yàn)樾畔⒌膹?fù)雜而丟失。
 　　在最終成文的 SLA 中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是經(jīng)過(guò)談判、雙方同意、并被記錄在案做為 SLM 中的一部分。 SLA 是由客戶和服務(wù)提供商雙方的高層管理人員授權(quán)認(rèn)可的，很重要的一點(diǎn)是，這個(gè)授權(quán)建立在信任和了解的基礎(chǔ)之上，而且在需要的時(shí)候，任一方的管理層都能夠及時(shí)對(duì)授權(quán)進(jìn)行必要的調(diào)整。
 　　某些細(xì)節(jié)信息可能在一個(gè)或者多個(gè) SLA 中被描述，這取決于所提供服務(wù)的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、客戶分布以及客戶數(shù)量。 SLA 可以非常的簡(jiǎn)單（比如僅僅說(shuō)明所有的 PC 硬件故障都必須在 X 個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常），也可以具備非常復(fù)雜的條款以覆蓋服務(wù)的方方面面。 SLA 中所包含的信息大致上包括：
  　　服務(wù)概述和業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程描述
  　　有效期限和 SLA 變更控制機(jī)制
  　　授權(quán)協(xié)議的細(xì)節(jié)信息
  　　雙方溝通的渠道、方式以及回顧匯報(bào)形式的描述
  　　服務(wù)時(shí)間、服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃
  　　客戶的責(zé)任
  　　服務(wù)提供商的責(zé)任和義務(wù)
  　　高管理層面的財(cái)務(wù)信息，比如說(shuō)相關(guān)費(fèi)用的記賬方式
  　　術(shù)語(yǔ)表
  　　服務(wù)要達(dá)到的目標(biāo)，比如響應(yīng)時(shí)間、可靠性和可用性等
  　　“意外”的定義以及故障的恢復(fù)
 　　定義服務(wù)目標(biāo)需要雙方仔細(xì)地推敲制定合適的目標(biāo)，要考慮用戶需求，經(jīng)濟(jì)效益，力求實(shí)際可行。同時(shí)服務(wù)目標(biāo)不可能面面俱到，有許多信息在其他的文檔中會(huì)提及，所以在 SLA 中應(yīng)該更多的關(guān)注關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，并由客戶明確向服務(wù)提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和時(shí)間的損耗。一般來(lái)說(shuō)， SLA 不需要面面俱到，如果公司制定的 SLA 過(guò)于復(fù)雜，那問(wèn)題很可能出在兩個(gè)方面：一，可能是雙方對(duì)客戶真實(shí)需求以及其重要程度的認(rèn)識(shí)不足；二，客戶對(duì)服務(wù)提供商并不信任，從而在 SLA 中堅(jiān)持將服務(wù)要求詳細(xì)說(shuō)明，借此希望能夠“迫使”提供商提供高質(zhì)量的服務(wù)。
 　　雖然看起來(lái)好像是客戶在吹毛求疵，但是從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，他們有理由認(rèn)為一份 SLA 的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)以及其定義的服務(wù)目標(biāo)完全應(yīng)該是以客戶的業(yè)務(wù)需求為最終依據(jù)，因?yàn)闅w根到底是 SLA 是為客戶服務(wù)的，客戶決定了 SLA 的一切，服務(wù)目標(biāo)究竟有沒(méi)有達(dá)到的確應(yīng)該從客戶的角度來(lái)衡量，而不是服務(wù)的提供者說(shuō)了算。所以在某種程度上，只有客戶對(duì)服務(wù)提供商充滿信任， SLA 才有可能簡(jiǎn)化。
 　　服務(wù)的可持續(xù)性計(jì)劃和財(cái)務(wù)管理的具體細(xì)節(jié)只是參考 SLA 中的信息，而不會(huì)在 SLA 中進(jìn)行專門規(guī)定。
 　　術(shù)語(yǔ)表應(yīng)該統(tǒng)一制定，并在各類文檔里強(qiáng)制規(guī)范使用，包括服務(wù)目錄和 SLA 。在制定術(shù)語(yǔ)表的時(shí)候要“不厭其煩”，要學(xué)一學(xué)德國(guó)人的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，就算再簡(jiǎn)單明顯不過(guò)的東西該統(tǒng)一就要統(tǒng)一，這對(duì)日后衡量評(píng)估服務(wù)水平大有裨益。
 　　和所有其他的管理文檔一樣， SLA 應(yīng)該服從公司整體的變更控制行動(dòng)。一旦發(fā)生的變革比較顯著， SLA 就需要重新談判，重新授權(quán)，相關(guān)的信息也要做出相應(yīng)的改動(dòng)。在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，一些大的業(yè)務(wù)變更，如組織擴(kuò)張、業(yè)務(wù)重組、公司兼并、客戶需求改變等，都要求服務(wù)級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整、重新定義、甚至?xí)簳r(shí)凍結(jié)。所以， SLA 有必要保證一定的靈活性來(lái)適應(yīng)這些變化的情況。
 　　總之，有關(guān)服務(wù)級(jí)別管理的最佳實(shí)踐證明 SLA 將是 SLM 賴以成功的信息基礎(chǔ)。
 　　支持合同 (Underpinning Contract)
 　　支持合同是指公司與外部供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的供貨合同，比如故障檢測(cè)服務(wù)器、維護(hù)光纖通訊電纜等。這有一點(diǎn)像與外部供應(yīng)商之間的 OLA ，在許多公司里， IT 服務(wù)是由內(nèi)部的 IT 部門提供的，所以 OLA 可能只是一份內(nèi)部協(xié)議，不具法律效力，但是 UC 則一定是和外部組織簽訂的合同，是正規(guī)的具備法律效力的。
 　　服務(wù)章程 (Service Charters)
 　　服務(wù)章程用來(lái)描述組織所提供的服務(wù)，明確組織的義務(wù)，被視作是提高客戶滿意度，保持和吸引客戶的一種手段。有些服務(wù)章程是非正式的，而且對(duì)服務(wù)要求只進(jìn)行定性而不是定量的規(guī)定，但是在大部分情況下，它和 SLA 異曲同工，在 SLM 管理流程中經(jīng)常發(fā)揮著相同的作用。不過(guò)，就算公司有意認(rèn)真制定服務(wù)章程，我們還是認(rèn)為其在 SLM 的運(yùn)用不是十分合適，效果不及 SLA 。理想的處理方法是將服務(wù)章程用來(lái)從較高的層次、較為宏觀地描述服務(wù)，作為服務(wù)目錄和 SLA 的先導(dǎo)，而具體的服務(wù)還是由 SLA 來(lái)規(guī)范較為妥當(dāng)。
 　　總結(jié)
 　　服務(wù)級(jí)別管理不僅能夠在 IT 和客戶之間建立友好的合作關(guān)系，它通過(guò)對(duì)協(xié)商、監(jiān)控、匯報(bào)等一系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)連續(xù)的管理，還可以有效地保持并改進(jìn)公司 IT 服務(wù)的質(zhì)量，并促使公司更多的考慮自己的業(yè)務(wù)需求和成本效益，從而在根本上杜絕質(zhì)量低下的 IT 服務(wù)再次發(fā)生。因此可以說(shuō)，服務(wù)級(jí)別管理是企業(yè)優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)最有力的保障。