ITSS個人資質認證不管是對于企業還是對于工程師自身都有非常大的意義。為了幫助大家順利通過ITSS服務經理考試，下面總結了ITSS服務經理考試大綱。

ITSS服務經理考試大綱

Ⅰ.考試性質

國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓人員考試是面向IT 服務從業人員的從業資格考試。相關機構根據IT 服務從業人員的考試成績，依據國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經理能力要求，對IT 服務項目經理的專業能力和行為能力進行全面衡量，給予國家信息技術服務標準(ITSS)IT 服務項目經理證書。

Ⅱ.考試目標

通過本考試的合格人員能夠具備IT 服務項目經理的基本能力要求。在專業能力方面，能夠理解和掌握基礎理論知識、專業技術知識，以及應達到的專業水平，具備基本的項目管理和業務能力水平;在行為能力方面，能夠具備完成工作任務和目標所需要的行為特征和綜合素質。通過本考試的合格人員應具備的基本能力要求，詳見“Ⅲ.考試要求”內容。

Ⅲ.考試要求

根據國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經理能力要求，參照《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經理培訓教材》，IT 服務項目經理培訓認證考試的考試要求如下。

(一)專業能力要求

1.基本理論和方法

(1)理解產品、項目、服務等基本概念及聯系;

(2)理解運行、運維、運營和經營等基本概念以及區別和聯系;

(3)理解IT 服務的主要類別和項目模式;

(4)熟悉IT 服務管理、項目管理、質量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。

2.IT 服務行業相關標準知識

(1)熟悉IT 服務標準(ITSS)的主要內容及其應用價值;

(2)熟悉IT 服務管理最佳實踐框架ITIL 的主要內容及其應用價值;

(3)了解信息技術服務管理標準體系ISO20000 的主要內容及其應用價值;

(4)了解信息安全服務管理標準體系ISO27001 的主要內容及其應用價值;

(5)了解項目管理知識體系PMBOK 的主要內容及其應用價值。

3. 營銷規劃和管理

1)理解營銷、服務營銷、IT 服務營銷等基本概念;

(2)理解IT 服務營銷的幾種典型場景;

(3)理解服務營銷的意義和方法;

(4)理解服務營銷生命周期過程四個階段的核心任務;

(5)理解服務營銷的關鍵成功因素及主要的風險點;

(6)熟悉服務營銷計劃、需求調研、服務項目建議書三種常用的文檔模板。

4. 服務規劃與設計能力

1)理解服務設計的基本活動、關鍵成功要素以及帶給業務的價值;

(2)能夠有效識別和管理客戶的服務需求;

(3)能夠把客戶的服務需求有效轉化成服務方案，包括服務模式、服務目錄、服務級別協議以及資源配置等;

(4)能夠編制服務成本預算并進行管理，為客戶提供成本合理的IT 服務。

5. 服務轉換能力

(1) 掌握服務轉換的基本概念、典型的服務轉換場景等;

(2)理解服務轉換的目標與定位、價值與收益等;

(3)掌握服務轉換計劃的編制方法、關鍵成功要素以及主要的風險;

(4)理解服務轉換啟動、執行、驗收的主要活動、關鍵成功要素以及主要的風險。

6. 運營管理能力

(1)了解客戶關系管理、供應商關系管理等基本概念與方法;

(2)掌握人員崗位職責規范的基本內容及方法;

(3)掌握人員連續性管理的基本內容及方法;

(4)掌握人員績效管理的主要活動及基本方法;

(5)掌握人員管理的關鍵成功因素及主要風險點;

(6)理解流程、規程、流程管理等基本概念;

(7)理解流程定義和流程管理實施基本步驟;

(8)理解流程管理關鍵績效指標(KPI)設計的基本方法;

(9)了解常見服務管理工具的類型;

(10)掌握服務管理工具選擇的基本方法及主要考慮要素;

(11)了解服務工具本地化實施的基本步驟及工具維護的基本方法。

7. 質量管理能力

(1)掌握七步改進法的基本步驟;

(2)理解服務測量的主要類別及基本方法;

(3)理解服務報告的主要活動以及服務報告的基本內容。

8. 項目管理和監控能力

(1)理解IT 服務項目生命周期基本概念、涵蓋的基本階段等;

(2)掌握項目啟動階段、規劃階段、執行和監控階段以及項目收尾階段的主要活動、關鍵成功因素以及主要風險點。

9. 項目管理知識

(1)理解IT 服務項目管理知識體系;

(2)理解項目范圍管理的基本概念及目標，掌握工作分解結構(WBS)技巧，理解項目范圍確認與控制的基本方法;

(3)理解項目時間管理的基本概念及目標，掌握項目資源估算與歷時估算的基本方法，理解項目進度計劃編制方法與項目進度控制方法;

(4)理解項目成本管理的意義與范疇，掌握項目成本估算與控制的基本方法;(5)理解項目人力資源管理的概念及目標，掌握項目人力資源計劃編制方法;(6)理解項目溝通管理的意義及目標，掌握項目溝通方法與機制，掌握項目干系人識別方法與管理技巧，掌握項目績效報告方法;

(7)理解項目風險管理的概念及目標，掌握項目風險管理流程及方法;

(8)理解項目采購管理的概念及目標，掌握項目合同管理的流程及方法。

10. 項目群管理

(1)理解項目群與項目之間的關系;

(2)理解項目管理與項目群管理的異同;

(3)理解項目管理辦公室(PMO)管理方法的典型應用場景;

(4)理解項目整體考核與項目經理考核的內容與基本方法。

(二)行為能力要求

1.團隊建設

(1)理解優秀團隊的基本特性，并具備基本的甄選技能，讓合適的人員承擔合適的角色，組建有效的團隊;

(2)掌握團隊在不同周期的特點以及團隊建設的重點，進行情景管理，以保證高效達成團隊目標;

(3)理解團隊不同角色定位以及所需的關鍵技能，并不斷培養團隊成員的關鍵技能;

2.團隊管理

(1)掌握目標管理方法，能夠進行目標有效分解、監控、總結并持續改善;

(2)掌握各種有效的激勵方法，激發團隊士氣，并給予及時有效的激勵;

(3)能夠建立高效的團隊執行力文化，提高團隊的運行和工作效率。

3.職業道德規范

(1)具備基本的職業素養，遵循職業道德規范和行為準則，有效履行其崗位職責;

(2)熟悉基本的法律概念、法律體系以及項目中的常用法律法規。

4. 學習與創新

(1)能夠把學習新的知識應用到工作中，能夠根據環境的變化對技術方法做相應的調整;

(2)能夠進行積極地思考，能結合環境，通過持續不斷的實踐來獲得經驗和積累;

(3)能夠組織團隊進行學習，推動分享和傳播新知識和想法;

(4)能夠通過跟其他專家/客戶的相互交流(如在指導新員工、客戶需求調研等)中繼續學習，并形成建議或解決方案;

(5)能夠尋求改進活動及其結果的各種方式，并予以貫徹執行;針對新的環境調整現有的過程或產品，在工作中應用新的技術和熟悉的技術;

(6)能夠以一種新的和不同的方式做事，對工作效率和目標產生積極影響。

5. 人際溝通能力

(1)能夠認真傾聽，抓住他人的思維線索與要旨，理解他人的真正意圖。

(2)能夠明白真正的問題所在以及干系人感受、行為或擔心的原因;或能對優勢與劣勢做出公正的評判;

(3)能夠理解深層次的問題，并予以適當的回應。

(4)能夠在不同的環境下采用相適應的溝通方式，達到最佳的溝通目的和效果。

Ⅳ.考試內容

本考試以《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓IT 服務項目經理培訓教材》為主要內容。其中各部分內容的考核比重如下表所示。

內 容 比 重

IT 服務項目經理介紹 4.0%

基本概念和方法 7.0%

IT 服務設計 8.0%

IT 服務轉換 8.0%I

T 服務運營 15.0%

IT 服務改進 6.0%

IT 服務項目類別 4.0%

IT 服務項目生命周期 5.0%

IT 服務項目管理知識體系 15.0%

IT 服務項目群管理 8.0%

IT 服務團隊建設 4.0%

IT 服務團隊管理 4.0%

IT 服務營銷 5.0%

職業素養和法律法規 3.0%

總結與附錄 4.0%

Ⅴ.考試題型

考試采用閉卷、筆試形式。全卷滿分為100 分，得分70 分以上即為通過。考試時間為120 分鐘。

全試卷包括選擇題、判斷題、簡答題。選擇題量為50 題共計50 分;判斷題量為20 題共計20 分(每題1 分);簡答題5 題共計30 分(1 題10 分，4 題各5 分)

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