ITSS體系下的服務工程師和服務經理角色存在明顯的職責分工和能力要求上的差異，具體區(qū)別如下：

1、培訓對象與定位

ITSS服務工程師：主要針對具備IT服務工作技能的人員進行培訓，重點在于提升其在具體服務執(zhí)行層面的操作能力和技術能力，使其能夠勝任IT服務交付過程中的各項技術支持、故障排除、日常運維等任務。

ITSS服務經理：則面向具備IT服務管理技能的人員，強調的是對IT服務全生命周期的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調和質量管理能力，旨在培養(yǎng)能夠有效管理IT服務團隊、制定服務策略、監(jiān)控服務質量、優(yōu)化服務流程并確保客戶滿意度的高級管理人員。

2、工作職責與能力要求

ITSS服務工程師

職責：側重于一線技術服務工作，如設備安裝調試、故障診斷與修復、系統(tǒng)維護、技術支持響應等。

能力要求：具備扎實的技術基礎、問題解決能力、良好的客戶服務意識以及一定的文檔編寫和報告生成能力。

ITSS服務經理

職責：負責服務戰(zhàn)略規(guī)劃、團隊管理、服務質量監(jiān)控、服務流程優(yōu)化、客戶關系管理、供應商協(xié)調等工作，確保IT服務的整體效能和客戶滿意度。

能力要求：除具備一定的技術理解力外，更強調管理技能，如項目管理、團隊領導、風險管理、溝通協(xié)調、財務預算、業(yè)務分析、決策制定等高級管理能力，以及對IT服務管理理論(如ITIL、ISO 20000等)的深入理解和應用能力。

3、企業(yè)應用與價值

ITSS服務工程師證書

滿足招標要求：在運維類IT項目投標中，根據項目大小，通常需要具備一定數量的服務工程師證書。

合規(guī)要求：企業(yè)在申請ITSS信息技術服務標準時，被要求具備一定數量的服務工程師。

服務資質升級：二級ITSS認證需要一定數量的服務經理證書，三級ITSS認證則需要更多服務經理證書。

ITSS服務經理證書

滿足招標需求：在大型或復雜項目的招標中，服務經理證書的重要性更為突出，因其代表了更高層次的服務管理能力。

評定員工能力：用于評價和提升內部服務管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和管理水平。

提高工作效率：通過掌握先進的服務管理方法論和工具，提高服務團隊的工作效率和效果。

降低IT服務風險：通過對服務進行全面、有效的管理，降低業(yè)務中斷、服務質量下降等風險。

提供IT服務質量：通過對服務過程的精細化管理，提升客戶感知的服務質量和滿意度。