1. ITIL 服務(wù)管理的實(shí)施需要準(zhǔn)備和計(jì)劃好以下方面的使用效率和效果：
a) 人員、流程、合作伙伴、供應(yīng)商
b) 人員、流程、工具、技術(shù)
c) 人員、流程、工具、合作伙伴
d) 人員、工具、技術(shù)、合作伙伴
答案： C
2. 流程所有者在 RACI 角色矩陣中有一個(gè)“ I”的角色。下列那一項(xiàng)是對該角色的期望？
a) 告訴其他人有關(guān)活動(dòng)的進(jìn)展
b) 執(zhí)行一項(xiàng)活動(dòng)
c) 被通告活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)度
d) 管理一項(xiàng)活動(dòng)
答案： C
3. 下列那一項(xiàng)是供應(yīng)商管理的職責(zé)：
a) 開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)級別協(xié)議（ SLAs）
b) 開發(fā)、協(xié)商和約定合同
c) 開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)組合
d) 開發(fā)、協(xié)商和約定運(yùn)營級別協(xié)議（ OLAs）
答案： B
4. 下列那一項(xiàng)負(fù)責(zé)服務(wù)指標(biāo)測量？
a) 流程和職能
b) 成熟度和成本
c) 端到端的服務(wù)
d) 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性
答案： C
5. 下列哪些是服務(wù)臺組織的構(gòu)建方法：
1. 本地服務(wù)臺
2. 虛擬服務(wù)臺
3. IT 幫助臺
4. “向日葵”式
a) 只有 1、 2 和 4
b) 只有 2、 3 和 4
c) 只有 1、 3 和 4
a) 只有 1、 2 和 3
答案： A
6. 重大故障需要：
a) 單獨(dú)的過程
b) 不要太緊急
c) 較長的時(shí)間范圍
d) 較少的文檔
答案： A
7. 下列哪一個(gè)活動(dòng)在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ CSI）模型的“我們想達(dá)到什么地位？”步驟中執(zhí)
行：
a) 實(shí)施服務(wù)和流程改進(jìn)
b) 回顧可量化的改進(jìn)
c) 創(chuàng)建基線
d) 定義可量化的目標(biāo)
答案： D
8. 下列哪項(xiàng)要考慮公正和透明：
a) 容量管理
b) 治理
c) 服務(wù)設(shè)計(jì)
d) 服務(wù)級別管理
答案： B
9. 下列哪一項(xiàng)是服務(wù)級別管理的目標(biāo)：
a) 執(zhí)行需要的用于支持當(dāng)前 IT 服務(wù)的運(yùn)營活動(dòng)
b) 確保提供充分的容量，以交付一定的服務(wù)性能
c) 創(chuàng)建和組織服務(wù)目錄
d) 對于所有當(dāng)前 IT 服務(wù)，確保提供了 IT 服務(wù)議定的級別
答案： D
10. 下列哪一項(xiàng)可以幫助確定問題的影響等級？
a) 最終介質(zhì)庫（ DML）
b) 配置管理系統(tǒng)（ CMS）
c) 需求聲明（ SOR）
d) 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（ SOP）
答案： B
11. 下列哪一項(xiàng)不是問題管理的目標(biāo)：
a) 減輕不可預(yù)防故障的影響
b) 防止問題及導(dǎo)致的故障的發(fā)生
c) 消除重復(fù)發(fā)生的故障
d) 盡可能快地恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營
答案： D
12. 哪個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程最多地利用了需求管理所提供的數(shù)據(jù)：
a) 服務(wù)目錄管理
b) 服務(wù)級別管理
c) IT 服務(wù)持續(xù)性管理
d) 容量管理
答案： D
13. 服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是什么？
a) 應(yīng)用
b) 基礎(chǔ)架構(gòu)
c) 價(jià)值
d) 資源
答案： C
14. 哪個(gè)流程負(fù)責(zé)與客戶討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報(bào)告：
a) 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
b) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理
c) 服務(wù)級別管理
d) 可用性管理
答案： C
15. 下列哪項(xiàng)不是服務(wù)目錄管理的責(zé)任？
a) 確保服務(wù)目錄中的信息是準(zhǔn)確的
b) 確保服務(wù)管道中的信息是準(zhǔn)確的
c) 確保服務(wù)目錄中的信息與服務(wù)組合中的信息是一致的是準(zhǔn)確的
d) 確保所有運(yùn)營服務(wù)都記錄在服務(wù)目錄中
答案： B
16. 什么是服務(wù)運(yùn)營目標(biāo)的最佳描述？
a) 在服務(wù)管理生命周期中，決定 IT 如何與供應(yīng)商合作
b) 主動(dòng)預(yù)防所有 IT 服務(wù)的所有中斷
c) 設(shè)計(jì)和建立滿足業(yè)務(wù)需求的流程
d) 為業(yè)務(wù)用戶和客戶交付及管理議定級別的 IT 服務(wù)
答案： D
17. 下面哪一個(gè)不是服務(wù)轉(zhuǎn)換的目的？
a) 確保服務(wù)是可以管理的、操作的、支持的
b) 在項(xiàng)目管理中提供培訓(xùn)及認(rèn)證
c) 提供變更、發(fā)布和部署管理的高質(zhì)量的知識
d) 為管理服務(wù)發(fā)布，對容量和資源的計(jì)劃和管理
答案： B
18. 哪一個(gè)模型提供服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的視圖？
a) 故障模型
b) 問題模型
c) 配置模型
d) 變更模型
答案： C
19. 按計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)（ PDCA）模型，對下面持續(xù)服務(wù)改建（ CSI）實(shí)施步驟排序。
1. 針對 CSI 方案安排角色和職責(zé)
2. 測量并檢查 CSI 計(jì)劃已經(jīng)執(zhí)行并且達(dá)到既定的目標(biāo)
3. 確認(rèn) CSI 的范圍、目標(biāo)和需求
4. 對未來實(shí)施 CSI 改善的決策
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
答案： A
20. 下列哪項(xiàng)最好地描述了最終介質(zhì)庫？
a) 一個(gè)安全的地方，用于存放最終硬件備用設(shè)備
b) 一個(gè)安全的庫，用于存儲和保護(hù)所有最終授權(quán)的介質(zhì)配置項(xiàng)（ CI）版本
c) 一個(gè)數(shù)據(jù)庫，包含所有介質(zhì)配置項(xiàng)（ CI）的定義
d) 一個(gè)安全的庫，用于存儲和保護(hù)所有最終授權(quán)的軟件和備份的版本
答案： B
21. 一個(gè)發(fā)布單元，或一組結(jié)構(gòu)化的發(fā)布單元能夠在下列哪一項(xiàng)中定義：
a) RACI 模型
b) 發(fā)布包
c) 請求模型
d) 計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)（ PDCA）周期
答案： B
22. 哪個(gè)流程負(fù)責(zé)監(jiān)視 IT 服務(wù)，并檢測何時(shí)性能降到了可接受的界限之下？
a) 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理
b) 事件管理
c) 服務(wù)目錄管理
d) 性能管理
答案： B
23. 下列哪一個(gè)是故障管理的主要目標(biāo)？
1. 自動(dòng)化檢測影響服務(wù)的事件
2. 盡可能快地恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營
3. 最小化對業(yè)務(wù)運(yùn)營的消極影響
a) 只有 1 和 2
b) 只有 2 和 3
c) 只有 1 和 3
d) 以上都是
答案： B
24. 下列哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)生命周期的服務(wù)設(shè)計(jì)階段的活動(dòng)：
a) 設(shè)計(jì)并維護(hù)所有服務(wù)轉(zhuǎn)換包
b) 為滿足約定的組織當(dāng)前和未來對 IT 的需求，針對新引入的或改進(jìn)的服務(wù)、技術(shù)架
構(gòu)、流程和測量體系，提供高質(zhì)量、安全和有彈性的設(shè)計(jì)
c) 貫徹執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略，確保他們反映在服務(wù)設(shè)計(jì)流程和服務(wù)設(shè)計(jì)中
d) 測量服務(wù)設(shè)計(jì)及支持流程的效率和效果
答案： A
25. 下列哪一項(xiàng)是術(shù)語“ 服務(wù)管理” 的最佳定義？
a) 用于以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一套特定的組織能力
b) 一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用或是相互獨(dú)立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體
并共同運(yùn)營
c) 組織內(nèi)執(zhí)行特定活動(dòng)的功能管理
d) 執(zhí)行特定活動(dòng)的角色所組成的組織部門
答案： A
26. 下列哪項(xiàng)是為客戶創(chuàng)建價(jià)值的兩個(gè)主要元素：
a) 投資價(jià)值（ VOI），投資回報(bào)（ ROT）
b) 客戶及用戶滿意度
c) 理解服務(wù)需求及功效
d) 功用及功效
答案： D
27. 服務(wù)生命周期的哪一個(gè)階段定義應(yīng)該運(yùn)維新服務(wù)的流程？
a) 服務(wù)設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)流程
b) 服務(wù)戰(zhàn)略；開發(fā)交付物
c) 服務(wù)轉(zhuǎn)換；計(jì)劃和準(zhǔn)備部署
d) 服務(wù)運(yùn)營； IT 運(yùn)維管理
答案： A
28. 下列哪一項(xiàng)是對發(fā)布單元的正確定義？
a) 成本的衡量
b) 服務(wù)轉(zhuǎn)換中描述的一個(gè)功能
c) 負(fù)責(zé)實(shí)施發(fā)布的員工團(tuán)隊(duì)
d) 服務(wù)或 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，通常是一起被發(fā)布的
答案： D
29. 什么團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該審查那些必須比正常變更流程要更快地實(shí)施的變更：
a) 技術(shù)管理（ TM）
b) 緊急變更顧問委員會（ ECAB）
c) 緊急變更委員會（ UCB）
d) 緊急變更授權(quán)人員（ UCA）
答案： B
30. 就為業(yè)務(wù)增加價(jià)值而言，下面哪一項(xiàng)描述了服務(wù)運(yùn)營的貢獻(xiàn)？
a) 服務(wù)的成本可以設(shè)計(jì)、預(yù)測和驗(yàn)證
b) 可以識別對優(yōu)化的測量
c) 可以規(guī)范服務(wù)價(jià)值
d) 服務(wù)價(jià)值真正能被客戶看到
答案： D
31. 服務(wù)生命周期的哪個(gè)階段更加關(guān)注定義政策和目標(biāo)？
a) 服務(wù)設(shè)計(jì)
b) 服務(wù)轉(zhuǎn)換
c) 服務(wù)戰(zhàn)略
d) 服務(wù)運(yùn)營
答案： C
32. 下列哪一項(xiàng)最好的描述了服務(wù)請求？
a) 用戶對信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更的請求
b) 客戶想要而且準(zhǔn)備為此而付費(fèi)的所有事情
c) 由用戶通過基于 web 的自助窗口輸入所有請求和需要
d) 具有低風(fēng)險(xiǎn)而且無需通過變更顧問委員會（ CAB） 會議，可以由變更經(jīng)理批準(zhǔn)的所
有變更請求（ RPC）
答案： A
33. 考慮下面列表：
1. 變更權(quán)限
2. 變更經(jīng)理
3. 變更顧問委員會（ CAB）
這些可以很好地被描述下列哪一項(xiàng)？
a) 工作描述
b) 職能
c) 團(tuán)隊(duì)
d) 角色、人員或小組
答案： D
34. 服務(wù)管理的哪一個(gè)領(lǐng)域能夠從自動(dòng)化中受益？
1. 設(shè)計(jì)和建模
2. 報(bào)告
3. 模式識別和分析
4. 檢測和監(jiān)控
a) 1、 2 和 3
b) 1、 3 和 4
c) 2、 3 和 4
d) 以上都是
答案： D
35. IT 服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略應(yīng)該基于：
1. 服務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)
2. 業(yè)務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略
3. 業(yè)務(wù)影響分析
4. 風(fēng)險(xiǎn)評估
a) 只有 1、 2 和 4
b) 只有 1、 2 和 3
c) 只有 2、 3 和 4
d) 只有 1、 3 和 4
答案： C
36. 哪一個(gè)流程負(fù)責(zé)提供使用 IT 服務(wù)的權(quán)限？
a) 故障管理
b) 訪問管理
c) 變更管理
d) 請求履行
答案： B
37. 下面哪些是由設(shè)施管理來管理的？
1. 數(shù)據(jù)中心或機(jī)房里的硬件
2. IT 服務(wù)
3. 供電和冷卻設(shè)施
4. 恢復(fù)中心
a) 只有 1、 2 和 3
b) 以上都是
c) 只有 1、 3 和 4
d) 只有 1 和 3
答案： C
38. 下面哪一項(xiàng)是服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的最佳描述？
a) 描述硬件的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
b) 描述配置項(xiàng)（ CIs）是如何共同工作來交付服務(wù)的
c) 定義哪些軟件應(yīng)該安裝在哪些特定的硬件
d) 定義版本號在發(fā)布中是如何使用的
答案： B
39. 傳遞到服務(wù)轉(zhuǎn)換，以便于實(shí)施一個(gè)新服務(wù)的信息稱作什么？
a) 服務(wù)級別包
b) 服務(wù)轉(zhuǎn)換包
c) 服務(wù)設(shè)計(jì)包
d) 新服務(wù)包
答案： C
40. 可用性管理直接負(fù)責(zé)下面哪項(xiàng)的可用性？
a) IT 服務(wù)和組件
b) IT 服務(wù)和業(yè)務(wù)流程
c) 組件和業(yè)務(wù)流程
d) IT 服務(wù)、組件和業(yè)務(wù)流程
答案： A
41. 下列哪一項(xiàng)可以從使用配置模型中受益？
1. 評估故障和問題的影響及原因
2. 評估提議的變更的影響
3. 規(guī)劃和設(shè)計(jì)的或變更的服務(wù)
4. 規(guī)劃技術(shù)更新和軟件升級
a) 只有 1、 2 和 3
b) 以上各項(xiàng)都是
c) 只有 1、 2 和 4
d) 只有 3 和 4
答案： B
42. 服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容有助于回答下面哪一個(gè)問題？
1. 我們應(yīng)該提供什么服務(wù)和提供給誰？
2. 我們應(yīng)該如何和競爭對手對比
3. 我們該如何真正為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值
a) 只有 1
b) 只有 2
c) 只有 3
d) 以上都是
答案： D
43. 下面哪些是 ITIL 服務(wù)運(yùn)營卷中所描述的事件的類別：
a) 信息、已計(jì)劃、常規(guī)
b) 已計(jì)劃、未計(jì)劃、緊急
c) 信息、 告警、異常
d) 告警、被動(dòng)、主動(dòng)
答案： C
44. 訪問管理的目標(biāo)是什么？
a) 為數(shù)據(jù)中心和其他建筑提供保安人員
b) 管理對機(jī)房或其他安全地點(diǎn)的訪問
c) 管理對服務(wù)臺的訪問
d) 管理使用一項(xiàng)服務(wù)或一組服務(wù)的權(quán)限
答案： D
45. 服務(wù)運(yùn)營中的流程有哪些？
a) 事件管理、故障管理、問題管理、請求履行和訪問管理
b) 事件管理、故障管理、變更管理和訪問管理
c) 故障管理、問題管理、服務(wù)臺、請求履行和事件管理
d) 故障管理、服務(wù)臺、請求履行、訪問管理和事件管理
答案： A
46. 在哪一本核心出版物中，我們可以找到服務(wù)目錄管理、信息安全管理和供應(yīng)商管理的
詳細(xì)介紹：
a) 服務(wù)戰(zhàn)略
b) 服務(wù)設(shè)計(jì)
c) 服務(wù)轉(zhuǎn)換
d) 服務(wù)運(yùn)營
答案： B
47. 下列那個(gè)流程主要由業(yè)務(wù)活動(dòng)模式分析（ PBA）來支持的？
a) 可用性管理
b) 需求管理
c) 財(cái)務(wù)管理
d) 服務(wù)級別管理
答案： B
48. 什么時(shí)候可以生成已知錯(cuò)誤記錄？
1. 任何有用的時(shí)候
2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)規(guī)避措施以后
a) 只有 1
b) 只有 2
c) 兩個(gè)都不是
d) 兩個(gè)都是
答案： A
49. 下列哪些項(xiàng)不是每個(gè)流程都會定義的部分？
a) 角色
b) 輸入和輸出
c) 職能
d) 指標(biāo)
答案： C
50. 哪一個(gè)流程負(fù)責(zé)定期回顧支撐合同？
a) 供應(yīng)商管理和服務(wù)級別管理
b) 供應(yīng)商管理和需求管理
c) 需求管理和服務(wù)級別管理
d) 供應(yīng)商管理、需求管理和服務(wù)級別管理
答案： A
51. 客戶的觀念和業(yè)務(wù)結(jié)果可以幫助定義什么？
a) 服務(wù)的價(jià)值
b) 治理
c) 總體擁有成本（ TCO）
d) 關(guān)鍵性能指標(biāo)（ KPI）
答案： A
52. 技術(shù)指標(biāo)測量下列哪項(xiàng)？
a) 組件
b) 流程
c) 端到端的服務(wù)
d) 客戶滿意度
答案： A
53. 下列哪一個(gè)不是變更管理流程的目標(biāo)？
a) 確保更好地了解變更的影響
b) 確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序高效率和快速地處理變更
c) 確保對服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)（ CIs）的所有變更都記錄在配置管理系統(tǒng)（ CMS）中
d) 按約定的級別為業(yè)務(wù)用戶交付和管理 IT 服務(wù)
答案： D
54. 下列哪一項(xiàng)是事件的最佳定義:
a) 任何檢測到的或可識別的事情，它對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的管理是具有意義的
b) 對一項(xiàng) IT 服務(wù)非計(jì)劃的中斷或者一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的降低
c) 一個(gè)或多個(gè)影響了某一服務(wù)的故障的未知原因
d) 降低或消除故障或問題的原因
答案： A
55. 哪個(gè)流程負(fù)責(zé)控制、記錄和報(bào)告 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的組件相關(guān)的版本、屬性及關(guān)系？
a) 服務(wù)級別管理
b) 變更管理
c) 故障管理
d) 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理
答案： D
56. 下列哪項(xiàng)是對運(yùn)營級別協(xié)議（ OLA）的最佳描述？
a) 是服務(wù)提供商和同一組織中的其它部門之間的協(xié)議
b) 是服務(wù)提供商和外部組織之間的協(xié)議
c) 是用來為客戶描述服務(wù)是如何日常運(yùn)營的文檔
d) 是為運(yùn)營人員描述業(yè)務(wù)服務(wù)的文檔
答案： A
57. 除核心書籍之外，ITIL 的哪一個(gè)部分為特定的業(yè)務(wù)環(huán)境可以應(yīng)用“ 良好實(shí)踐”進(jìn)行指導(dǎo)？
a) ITIL 補(bǔ)充指南
b) 服務(wù)支持
c) 手冊
d) 服務(wù)戰(zhàn)略
答案： A
58. 下面哪一個(gè)不是自助式服務(wù)的例子？
a) 服務(wù)請求總是需要呼叫服務(wù)臺
b) 前端頁面
c) 基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請求
d) 后端流程處理軟件的直接接口
答案： A
59. 下列哪一項(xiàng)為信息安全管理應(yīng)該保護(hù)什么的指導(dǎo)提供了關(guān)鍵來源？
a) IT 管理
b) 服務(wù)臺經(jīng)理
c) 業(yè)務(wù)管理
d) 變更經(jīng)理
答案： C
60. 下列哪一項(xiàng)通常應(yīng)該包含在支撐某一 IT 服務(wù)的合同中？
1. 市場信息
2. 合同描述和范圍
3. 職責(zé)和依賴性
a) 只有 1 和 2
b) 只有 1 和 3
c) 只有 2 和 3
d) 以上各項(xiàng)都不是
答案： C
61. 下列哪項(xiàng)是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)模型正確的步驟集合？
a) 制定戰(zhàn)略；設(shè)計(jì)解決方案；轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境；運(yùn)營解決方案；持續(xù)改進(jìn)
b) 我們希望處于什么地位？我們?nèi)绾芜_(dá)到目的？我們?nèi)绾螜z查我們到達(dá)了？我們?nèi)?br/>何保持發(fā)展的勢頭？
c) 識別需要的業(yè)務(wù)結(jié)果；計(jì)劃怎樣達(dá)到結(jié)果；實(shí)施計(jì)劃；檢查計(jì)劃正確實(shí)施；改進(jìn)解
決方案
d) 遠(yuǎn)景是什么？我們現(xiàn)在處于什么地位？我們希望處于什么地位？我們?nèi)绾芜_(dá)到目
的？我們達(dá)到目的了嗎？我們?nèi)绾伪３职l(fā)展的勢頭？
答案： D
62. 什么是“重大故障”的描述？
a) 再找到規(guī)避措施前需要做根本原因分析的復(fù)雜故障
b) 需要大量人員參與解決的故障
c) 由資深經(jīng)理記錄的故障
d) 有高優(yōu)先級或?qū)I(yè)務(wù)有重大影響的故障
答案： D
63. 哪一個(gè)流程負(fù)責(zé)提供和支付所請求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的部件？
a) 請求履行
b) 服務(wù)組合管理
c) 服務(wù)臺
d) IT 財(cái)務(wù)
答案： A
64. 下列哪項(xiàng)活動(dòng)不是戴明環(huán)的一部分？
a) 行動(dòng)（ Act）
b) 計(jì)劃（ Plan）
c) 執(zhí)行（ Do）
d) 調(diào)整（ Coordinate）
答案： D
65. 下列哪些可用性管理的活動(dòng)可以認(rèn)為是主動(dòng)式的而不是響應(yīng)式的？
1. 風(fēng)險(xiǎn)評估
2. 恢復(fù)機(jī)制測試
a) 以上都不是
b) 以上都是
c) 只有 1
d) 只有 2
答案： B
66. 下面哪一個(gè)不是流程的特性？
a) 可測量的
b) 交付特定結(jié)果
c) 響應(yīng)特定事件
d) 構(gòu)建某一組織
答案： D
67. 應(yīng)用管理在所有應(yīng)用中發(fā)揮作用。他們所貢獻(xiàn)的關(guān)鍵決策之一是：
a) 應(yīng)用的提供商位于那里
b) 是否購買一個(gè)應(yīng)用或是自己開發(fā)
c) 存儲設(shè)備的提供商是誰
d) 應(yīng)用開發(fā)是否應(yīng)該外包
答案： B
68. 下列哪些是問題審核的主要檢查內(nèi)容？
1. 正確做過的事情
2. 哪些不正確做過的事情
3. 如何防范重復(fù)發(fā)生
4. 未來什么可以做的更好
a) 只有 1
b) 只有 2 和 3
c) 只有 1、 2 和 4
d) 以上各項(xiàng)都是
答案： D
69. 下列哪個(gè)不是問題管理真正的目標(biāo)？
a) 防止問題及相關(guān)故障
b) 在問題生命周期內(nèi)管理問題
c) 為用戶恢復(fù)服務(wù)
d) 最小化重復(fù)發(fā)生故障的影響
答案： C
70. 下列哪些活動(dòng)通常由服務(wù)臺執(zhí)行的？
1. 記錄故障和服務(wù)請求的詳細(xì)信息
2. 提供一線調(diào)查及診斷
3. 恢復(fù)服務(wù)
4. 診斷問題的根本原因
a) 以上全是
b) 只有 1、 2 和 3
c) 只有 2 和 4
d) 只有 3 和 4
答案： B
71. 下列哪一模型在幫助定義一個(gè)組織架構(gòu)的方面最有用？
a) RACI 模型
b) 服務(wù)模型
c) 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ CSI）模型
d) 戴明環(huán)
答案： A
72. 下列關(guān)于緊急變更顧問委員會（ ECAB）的描述，哪一項(xiàng)是正確的？
a) ECAB 考慮所有高優(yōu)先級的變更請求
b) ECAB 的職責(zé)是回顧已完成的緊急變更
c) ECAB 用于當(dāng)沒有時(shí)間召集所有 CAB 成員的緊急變更
d) 由 IT 總監(jiān)來主持 ECAB
答案： C
73. “多級 SLA”是一個(gè)三層結(jié)構(gòu)，下列哪層不是這樣類型 SLA 的部分？
a) 客戶級別
b) 服務(wù)級別
c) 公司級別