隨著企業(yè)IT建設的不斷深入，IT服務管理成為大家面對的共同問題。如何展開IT服務管理，如何發(fā)揮IT服務管理的最大價值？中培偉業(yè)《IT服務管理—ITIL輔導與認證》培訓專家王老師指出，ITIL的誕生為IT服務管理價值的最大化奠定了基礎。

王老師指出，現(xiàn)在我們的硬件、軟件技術等都與國外保持同步，但是我們真正發(fā)揮IT系統(tǒng)的作用了嗎？答案當然是否定的。我們的IT系統(tǒng)并沒有對企業(yè)的業(yè)務運作發(fā)揮作用，并沒有真正產(chǎn)生生產(chǎn)力并推動創(chuàng)新。同樣的，究其根源你會發(fā)現(xiàn)，IT與業(yè)務之間缺少一個管理。管理在企業(yè)IT應用中所應起到的重要作用正是中國企業(yè)非常缺乏的。

同樣的，對于整個IT系統(tǒng)，真正要讓其在業(yè)務運作中發(fā)揮作用，也必須達到這個效果：必須及時發(fā)現(xiàn)問題，必須隨時監(jiān)控，必須最快作出反應，同時，更重要的還有必須能夠事前預測。這一點非常重要。事先避免問題的發(fā)生，才能夠真正體現(xiàn)IT系統(tǒng)的商業(yè)價值所在。”

王老師認為，不僅是對IT人員的服務，更多的是讓網(wǎng)絡、服務器、存儲等方面的信息資產(chǎn)，如何很好地滿足客戶需求。而管理則是用一種流程化的手段，以流程為驅(qū)動，以客戶為中心，通過戰(zhàn)略層面、戰(zhàn)術層面、運營層面，構(gòu)成一個完善的體系，從而達到充分發(fā)揮信息系統(tǒng)作用，為業(yè)務服務的目的。

所以，這種方式和傳統(tǒng)服務是有很大區(qū)別的，第一，IT服務理念是以客戶需求為標準的，而不是原來那種一個功能、一臺PCIT角度看問題，是以客戶的角度看問題。第二，就是流程。所謂流程，就是通過最佳實踐總結(jié)出來的一種方式，無論誰都要采用這一流程，使得效率更高。

在比如事件管理、問題管理等，首先你需要發(fā)現(xiàn)問題。事件和問題在ITIL里是有區(qū)分的，一個緊急，一個不緊急，今天我們統(tǒng)稱問題。我們只有及時地發(fā)現(xiàn)問題，才能響應它、解決它。

王老師指出，IT系統(tǒng)要維持在良好的狀態(tài)下運行，都需要全部在管理和控制之下，才能實現(xiàn)提高服務管理。但不是所有人都明白這個道理。這里有一個真實的案例。實際上這家企業(yè)已經(jīng)部署好相應的產(chǎn)品和軟件，可以很好地監(jiān)控和管理IT系統(tǒng)。但是，由于換了一位領導，他不明白這是干什么用的，就干脆停了它。此后，這家公司接二連三地發(fā)生了很多事情：網(wǎng)絡癱瘓，各種攻擊，服務無法提供，所有的問題都慢慢暴露出來。

那么，對于規(guī)模沒那么大的企業(yè)，IT服務管理的價值或者成本效益又會體現(xiàn)在哪里呢？

針對這個問題，王老師談到IT服務水平管理。“IT服務管理中有一個非常重要的是服務水平管理。它能解決大家一個廣泛都有的想法，就是除了大型企業(yè)，中小型企業(yè)如何進行IT服務管理。

服務水平管理是連接IT管理和業(yè)務管理中間的一個非常重要的橋梁。如何讓IT管理能夠更好地支撐業(yè)務，為業(yè)務創(chuàng)新和業(yè)務發(fā)展起到推動作用，中間的橋梁就是服務水平。就是說，IT部門一定要知道，自己提供的IT服務多還是少，快還是慢，影響企業(yè)業(yè)務到什么程度等。