3．服務(wù)管理系統(tǒng)

服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅可以將運(yùn)維流程固化到信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維工作的透明化管理，從而有效控制整體服務(wù)質(zhì)量，而且可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便獲知運(yùn)維工作量，故障平均響應(yīng)時(shí)間，平均處理時(shí)間、重大事件處理情況、緊急事件平均完成時(shí)間、VIP服務(wù)平均完成時(shí)間、服務(wù)投訴等情況，從而為運(yùn)維管理提供決策支持，持續(xù)提升服務(wù)水平。

服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，不是簡(jiǎn)單的信息系統(tǒng)建設(shè)，需要明確運(yùn)維管理對(duì)系統(tǒng)的需求，需要對(duì)運(yùn)維流程進(jìn)行重構(gòu)或優(yōu)化，需要固化相關(guān)流程和模板。目前國(guó)際上主流的服務(wù)管理系統(tǒng)產(chǎn)品有SAP公司的Solution Manager、HP公司的Openview、IBM公司的Tivoli、BMC公司的Remedy、CA公司的Unicenter等。