5.3.5 運維考核

企業(yè)對IT部門的態(tài)度常常是非常矛盾的，一方面對IT充滿了無限遐想，希望它能有效解決所有問題，對業(yè)務起到巨大的推動作用，因此對系統運行維護部門的員工有很高的期望；另一方面，往往存在對系統運行維護工作的難度和風險估計不夠、對運維服務的重視程度不高、對運維資源的配備相對不足的問題。IT運維是屬于技術性很強的一種服務，不像項目建設那樣有明顯的項目成果，其考核角度的選擇和考核指標的量化確實非常困難。如何客觀地量化內部客戶的滿意度？運行服務人員的響應時間是否合理？業(yè)務部門和系統運行維護部門是否同時納入考核體系？客戶與運維部門之間如何協調？這些問題，都需要通過系統運行維護管理的評估考核內容進行實現。

平衡計分卡( The Balanced Score Card，BSC)及關鍵績效指標(Key Performance Indica-tor，KPI)都是國際上廣泛使用的考核評估工具。BSC兼顧了財務、顧客、內部流程、學習成長等四大層面，KPI則是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施的關鍵指標。

具體到運行維護上來說，結合服務級別協議，讓公司戰(zhàn)略目標與系統運行維護部門考核指標之間有相互關聯性、牽引性，最后再分解到每個崗位、工作中的每個環(huán)節(jié)。運行維護考核的平衡計分卡可參考圖5 -9。

在系統運行維護中，主要的評估考核指標可參考表5 -1。