3．ITIL的實施步驟

ITIL雖然在20世紀90年代就已經成為標準，但國內企業對它的了解才剛剛開始。針對這一狀況，Malcolm Fry先生給出了他的建議。

首先要閱讀ITIL資料，了解ITIL準則，培養ITIL專家。ITIL不是一種產品，而是一套流程和準則，必須對它有充分的了解，才可能成功實施。國外一些企業已經培養了大批ITIL人才，例如，微軟公司有3000多人通過了考試，寶潔公司有1000多人通過，BMC也有400多人通過。國內的情況則不容樂觀，有關ITIL的培訓認證還沒有開展起來，雖然很多企業關注ITIL，但真正實施的并不多。

其次是要建立科學合理的流程。Malcolm Fry認為，在ITIL的實踐過程中，流程是最重要的，因為流程是IT管理的基礎：在IT管理的過程中，針對同一問題的具體實施步驟可能不同，但流程是不會改變的。讓我們來看一個簡單的例子：早上上班，你發現你的計算機不能正常工作了，你會怎么辦？你可能會做以下事情：檢查電纜、請系統管理員來檢查機器、報告老板等。

故障很快找到，問題得到了解決！如果我們不按流程辦事，而是隨意而為，那么查找一個小故障就可能用掉一整天的時間。

第三是要選擇適當的軟件產品。企業對IT系統的管理是通過IT管理軟件實現的，因此，選擇適當的軟件對成功實現ITIL的目標至關重要。目前，一些主流廠商的軟件產品都符合ITIL的要求，包括IBM Tivoli、CA Unicenter、HP OpenView、BMC Patrol等。