第5章 注重規(guī)范性和完整性

規(guī)范性和完整性使IT服務(wù)更像一個(gè)圓潤(rùn)的球，既具有流線型的美感又使工作形成閉環(huán)，有始有終，符合人類審美學(xué)原理，當(dāng)然也就符合客戶的心理，所以規(guī)范性和完整性是客戶體驗(yàn)相當(dāng)于五星級(jí)酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，想讓客戶體驗(yàn)五星級(jí)服務(wù)，公司也好，個(gè)人也罷，都必須要求在規(guī)范性和完整性方面做得有板有眼。

規(guī)范有序是指運(yùn)維服務(wù)按照ITSM和IS0 20000等國(guó)際理念或標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)提出具體的工作規(guī)范，要求各項(xiàng)工作按照規(guī)定的流程規(guī)范開(kāi)展。在此過(guò)程中，運(yùn)維人員將根據(jù)工作需要定期或不定期地將運(yùn)維工作情況向用戶進(jìn)行反饋與匯報(bào)，讓用戶全面了解整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況及運(yùn)維工作情況。完整保障是做事有始有終，如對(duì)于IT系統(tǒng)的任何問(wèn)題，IT服務(wù)商都將在第一時(shí)間響應(yīng)并受理。對(duì)于軟件問(wèn)題要迅速解決，對(duì)于硬件故障在診斷定位后要及時(shí)提請(qǐng)企業(yè)的維保廠商解決，IT服務(wù)商應(yīng)全程協(xié)助處理，任何問(wèn)題處理完后應(yīng)向客戶匯報(bào)，在客戶同意的情況下關(guān)閉該事件單。