當用戶信任我們的時候，我們就已經(jīng)和他建立了彼此信任的關系，這時就可以引導用戶，也就是引導雙方交流的結果向好的方向發(fā)展。

在建立這種相互信任的關系時，我們首先要做到問候。在問候的過程中我們要向用戶介紹公司及部門名稱、服務者的名字，最主要的是在第一時間向用戶表示提供幫助的意愿。這是創(chuàng)造和諧氛圍的關鍵環(huán)節(jié)，也是從自己的世界走出來、進入用戶世界的方法。當我們和用戶進行通話時，我們通過用戶從哪兒打來電話，他正在做什么，他的心情和狀態(tài)怎樣，想象用戶的樣子，為用戶畫一幅圖畫，畫一幅畫可以幫我們把精力集中于來話人身上，在畫的過程中我可以“看”到他的世界，并輕松地走進去。在畫這幅畫時我們要核對用戶的信息，這樣做可以使老用戶感受到運維服務工程師的專業(yè)服務。在溝通過程中適當?shù)赜谜Z言的匹配、聲音的匹配、感受和問題的匹配等，讓用戶感到他的觀點或感受切實被我們所認同，同時我們理性地分析用戶的世界是怎樣的，并在用戶的世界里與用戶共同尋找解決問題的辦法。能讓用戶放心的服務包括：電話支持、遠程監(jiān)控、現(xiàn)場巡檢、駐場服務、培訓服務、綜合服務等。