第15章 用戶感知體系

IT服務(wù)發(fā)展至今，已經(jīng)走過了粗獷發(fā)展的時代。當下，每一個IT服務(wù)提供商都希望其服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效地管控，以促進IT業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但由于傳統(tǒng)的KPI更側(cè)重IT服務(wù)提供商內(nèi)部的體系績效，不能直觀反映用戶的業(yè)務(wù)體驗，這為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展埋下了隱患。

如何實時把握用戶的體驗、需求及動向，針對IT服務(wù)策略做出適應(yīng)性調(diào)整，滿足用戶需求成為IT服務(wù)提供商共同面臨的問題。