15.1 什么是用戶感知

所謂用戶感知，就是指服務提供方了解或度量用戶對所提供服務的體驗。一個IT服務組織如何清楚掌握服務對象的想法，如何了解服務對象對服務的評價（對服務的評價當然由服務對象即用戶完成），如何讓用戶理解我們，讓我們了解用戶，就需要建立一套方法即用戶感知體系。

用戶感知涉及三個重要概念，即感知主體、感知客體及參照標準，其中：感知主體是IT服務提供方，感知客體是用戶的體驗、服務的過程與結果，參照標準是服務提供方與用戶均認可的服務標準。

一般來說，用戶感知體系定義了服務提供方向其用戶提供的各項服務的服務標準和過程與結果的度量方法，以及感知的方式與手段。它適用于：

(1)對IT運維服務實施標桿管理的服務提供方；(2)獲得IT運維服務的機構或部門；  (3) IT運維管理機構或部門；(4)作為獨立評估的基礎。

針對IT服務來說，建立用戶感知體系有兩個重要作用，一是通過感知用戶對所提供服務的體驗來作為內部服務改進的輸入，促進服務持續改進，使服務更具有針對性，讓服務與公司的經營宗旨更加一致；另一方面通過全面掌握用戶的實際需求作為個性化服務開展的輸入，促進IT業務的拓展。