ITIL的誕生對IT服務(wù)管理規(guī)劃的意義何在？《IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）》培訓(xùn)專家王老師指出。ITIL提供了IT部門如何實(shí)施其運(yùn)作方式的一套框架指南，涉及流程、功能定義及組織機(jī)構(gòu)等。ITIL本身并非是一種從市場上一次購買后能立即投入使用的 具體產(chǎn)品。在當(dāng)前也沒有類似ISO9000正規(guī)的手段，來論證企業(yè)的流程是否符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)。目前只是對實(shí)施ITIL的技術(shù)人員有相關(guān)的ITIL論證而 已。 

在ITIL流程實(shí)施項(xiàng)目的規(guī)劃時，清晰地定義項(xiàng)目的目標(biāo)至關(guān)重要。如果只是由于行業(yè)趨勢影響而沒有從本身實(shí)際情況出發(fā)，一哄而上的項(xiàng)目極有可能失敗。企業(yè)成功實(shí)施ITIL服務(wù)管理，成功的關(guān)鍵因素包括：

引進(jìn)嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度：專門的項(xiàng)目小組，正規(guī)的項(xiàng)目內(nèi)容控制、跟蹤、分析等。同時確保必需的人力和物力資源供應(yīng)。

全面、完整地了解目前IT服務(wù)現(xiàn)狀。當(dāng)前狀況是整個項(xiàng)目的基點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，確定什么需要變更？需要增加什么新功能？哪些無須變化？在項(xiàng)目正式啟動前，進(jìn)行可行性評估、檢查、審計等。同時，基準(zhǔn)點(diǎn)也有助于以后項(xiàng)目效果的評估。

擬定一個實(shí)際可行的、分階段實(shí)施的計劃：確定各項(xiàng)功能實(shí)施的先后次序。不能設(shè)想同時完成所有功能，一口氣吃成胖子的期望必然導(dǎo)致失敗。

IT部門需要通過培訓(xùn)、招聘吸納新的技術(shù)力量：ITIL除了流程，還有相關(guān)的IT產(chǎn)品技術(shù)，可能需要專門的技術(shù)專家的幫助。但企業(yè)必須直接介入相關(guān)技術(shù)實(shí)施，不能完全交給外部資源負(fù)責(zé)。

企業(yè)必須意識到，流程再造可能需要IT工具的更新?lián)Q代

ITIL服務(wù)流程項(xiàng)目是一個較長的實(shí)施過程。根據(jù)企業(yè)規(guī)模和項(xiàng)目范圍，一般可能從6個月到18個月。 

ITIL作為一種IT的管理方法之一，是世界上眾多企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。為了適應(yīng)和滿足大部分的企業(yè)的要求，ITIL基本上只涵蓋那些企業(yè)所普遍需要的和對企業(yè)最有效的做法，這些方法被稱之為“最佳實(shí)踐”。

ITIL主要側(cè)重于企業(yè)IT管理的流程定義規(guī)劃，而且ITIL本身只是要求企業(yè)應(yīng)該“做什么”，而沒有提供“如何做”。因此，對某個具體企業(yè)而言，應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)的具體情況進(jìn)行大量的實(shí)際開發(fā)。

實(shí)踐表明，一個成功的服務(wù)管理項(xiàng)目必須同時考慮和協(xié)調(diào)三個層面的問題：企業(yè)組織機(jī)構(gòu)（Orgnization）、技術(shù)（Technology）、流程 （Process）等。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)包括管理層、人員、角色、地域、企業(yè)文化等；技術(shù)層面指技術(shù)架構(gòu)、項(xiàng)目管理及具體實(shí)施的產(chǎn)品；流程方面就是ITIL所 涉及的領(lǐng)域。對其中任何一個方面的忽略，都將可能導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。

前面的章節(jié)以ITIL為例，主要介紹了流程方面的考慮因素。本章主要討論技術(shù)和企業(yè)組織等二個方面。

IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施的技術(shù)因素

任何一個流程最終必須通過適當(dāng)技術(shù)手段具體實(shí)施后，才能真正為企業(yè)帶來效益。IT服務(wù)管理是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，根據(jù)客戶IT環(huán)境的復(fù)雜程度不同， IT服務(wù)管理項(xiàng)目規(guī)模可以從簡單的系統(tǒng)監(jiān)控，到支撐隨需應(yīng)變電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式的隨需應(yīng)變運(yùn)行環(huán)境，使IT運(yùn)行環(huán)境能夠根據(jù)業(yè)務(wù)動態(tài)變化而自動調(diào)整優(yōu)化。

技術(shù)因素分析可從以下幾個方面入手：架構(gòu)設(shè)計、產(chǎn)品選擇及項(xiàng)目管理等。

3.1.1架構(gòu)設(shè)計

IT服務(wù)管理戰(zhàn)略目標(biāo)是公司基于業(yè)務(wù)發(fā)展需要對服務(wù)管理的期望。它是業(yè)務(wù)部門和IT部門兩方面根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。好的戰(zhàn)略目標(biāo)至少有四方面的作用：

明確IT服務(wù)管理活動實(shí)施的方向

促使有關(guān)人員向正確方向采取行動

協(xié)調(diào)不同人員的整個行動

簡要有力說明高層管理者的意圖

一個恰當(dāng)?shù)姆?wù)管理戰(zhàn)略目標(biāo)對判斷IT服務(wù)管理項(xiàng)目的合理性具有重要作用，它有助于確保所實(shí)施的項(xiàng)目集中于既定目標(biāo)。如果因?yàn)榭蛻羯踔罥T管理部門的某些阻力而難于達(dá)成一致的戰(zhàn)略目標(biāo)時，不妨先實(shí)施一些耗時短、見效快的項(xiàng)目以使這部分人逐漸認(rèn)可和接受這個戰(zhàn)略目標(biāo)。

同時，從技術(shù)層面，根據(jù)當(dāng)前可用技術(shù)手段，確定項(xiàng)目實(shí)施的IT技術(shù)戰(zhàn)略，包括所需的技術(shù)路線、產(chǎn)品的基本選型等。

確定IT管理戰(zhàn)略目標(biāo)和IT技術(shù)戰(zhàn)略后，需要進(jìn)行宣傳和推廣。這樣做的原因是，雖然戰(zhàn)略目標(biāo)是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)變革的有力工具，但是只有當(dāng)利益相關(guān)者充分了解和認(rèn) 可后才真正起作用。