IT服務管理是 一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。經(jīng)過英國國家電腦局（CCTA）的不斷探索和規(guī)劃，最終推出了ITIL這一在全球范圍內(nèi)獲得認可的IT服務管理標準，ITIL的誕生對IT服務管理的規(guī)范化有著十分深遠的影響。

ITIL之所以能得到世界各國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的認可，無數(shù)IT從業(yè)人員積極參加ITIL認證，就是因為IT服務管理對互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展具有重要的價值和意義，是確保IT服務滿足客戶需求的保證。

IT服務管理，是專注于IT服務的管理理論和實踐，跟人員技術管理和IT系統(tǒng)組件管理有很大不同。當我們談論IT服務管理時，要知道許多企業(yè)還沒有意識到IT部門是一個提供服務的部門。因此，為了了解IT服務管理，我們首先需要了解什么是IT服務。

根據(jù)名詞定義，IT服務是指執(zhí)行一個或一系列動作，以提供滿足需求的最終結果給客戶。至于執(zhí)行這些動作的理論，或者是執(zhí)行動作會帶來的危害，并不是客戶所關注的，客戶關心的只有最終結果。

以電子郵件為例，對于電子郵件，客戶的興趣點非常簡單：當他們發(fā)送郵件時，他們希望郵件能及時傳遞給接收者；當郵件被刪除時，他們期望有恢復功能可以找回這個郵件。可能他們也有別的需求，但總體而言，需求和期望是清晰和簡單的。

當明確了客戶的需求后，那接下來就是IT部門的事兒了，IT部門需要根據(jù)IT服務管理的原則，來確定電子郵件的立項、交付和經(jīng)營。其中涉及到采用什么技術，使用哪家供應商，預估有多少終端用戶，考慮如何應對垃圾郵件，如何及何時執(zhí)行備份等各種各樣的問題。

當企業(yè)一一解決了這些問題，客戶就得到了他們想要的結果——一項既不需要復雜技術操作、也沒有使用風險、更不會泄密的快速郵件服務。

可見，正是因為有了IT服務管理，正是有了對過程的控制，才能滿足IT服務能夠滿足客戶的需求，這正是IT服務管理的價值和意義所在。

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