“IT服務(wù)管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。而在IT服務(wù)管理領(lǐng)域有一個事實上的標準，就是英國商務(wù)部開發(fā)的“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫”(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)。

ITIL將IT服務(wù)分為十個核心流程和一個服務(wù)職能，分別是：服務(wù)級別管理、可用性管理、能力管理、服務(wù)連續(xù)性管理、財務(wù)管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理以及服務(wù)臺。正是通過這十個核心流程和一個服務(wù)職能，實現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。