長(zhǎng)期以來(lái)人們獲得的一流的IT服務(wù)體驗(yàn)都是由一套完備的IT運(yùn)維體系來(lái)支撐的。這套IT運(yùn)維支撐體系容易讓人們有一種錯(cuò)覺(jué)，即IT運(yùn)維服務(wù)是以技術(shù)為核心的。因?yàn)樵谟脩舻难劾铮玫腎T運(yùn)維服務(wù)總是取決于IT運(yùn)維服務(wù)者技術(shù)能力的高低，遇到水平高的工程師常常只需要幾分鐘就能處理完成，而遇到水平低的工程師常常要耐心等上好幾個(gè)小時(shí)才能解決問(wèn)題。而這只是事實(shí)的一部分，一流的IT服務(wù)體驗(yàn)來(lái)自于以用戶服務(wù)為核心的戰(zhàn)略，即一個(gè)為用戶服務(wù)的文化理念、一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的流程、一套科學(xué)有效的服務(wù)方法是用戶獲取最佳體驗(yàn)的基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)之上才是技術(shù)。我們說(shuō)當(dāng)今最具代表性的產(chǎn)品就是蘋(píng)果公司的iPhone手機(jī)，它為用戶提供的極致體驗(yàn)是以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，借助高科技的創(chuàng)新手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

高效能的IT運(yùn)維服務(wù)者如同一名技藝高超的保健醫(yī)生，在用戶眼里是IT技術(shù)專(zhuān)家，在內(nèi)行人眼里是IT服務(wù)專(zhuān)家。保健醫(yī)生首先是全科醫(yī)生，能夠把人當(dāng)成一個(gè)整體來(lái)幫助我們預(yù)防疾病的產(chǎn)生和治療常見(jiàn)的疾病。IT服務(wù)專(zhuān)家正是具備這樣全面的IT系統(tǒng)保健能力，他們能夠把IT技術(shù)和IT服務(wù)當(dāng)作一個(gè)有機(jī)的整體，讓內(nèi)行人士能感覺(jué)到我們有專(zhuān)業(yè)的能力為IT系統(tǒng)的健康保駕護(hù)航，讓外行人士看到、聽(tīng)到、感覺(jué)到IT服務(wù)者能夠在大多數(shù)情況下一次性高效率地解決問(wèn)題。