案例 項目目標真的那么重要嗎？是的
　　A公司在2004年成立了一個“客戶服務流程優(yōu)化項目”，其中一個項目目標就是“客戶可以在電子商務平臺查詢訂單處理信息”。起初我們并沒意識到項目目標有什么問題。但是，項目關閉后的效果評估卻差強人意。因為我們發(fā)現(xiàn)客戶查詢到的信息有15%與訂單的真實狀態(tài)不符，而且客戶還是習慣通過電話詢問客服專員，因為客戶認為信息不夠充分而且不夠準確，實時性也達不到要求。經過調研，我們終于發(fā)現(xiàn)問題出在項目目標上。
　　因為大家一直在強調“可以查詢到”，所以整個項目組的注意功一直都集中在相關功能上線上面，而忽略了對信息質量的要求，比如信息必須是充分的、實時的、準確的。如果項目組當初制定的目標是“客戶可以通過電子商務平臺實時查詢到充分的、準確的訂單處理信息”，那么在方案設計的時候就會考慮到底客戶需要了解多少種狀態(tài)信息而做一些客戶調查訪談，而不是想當然地把目前系統(tǒng)可以立馬提供的放到系統(tǒng)上就算完成任務。在方案設計及方案實施中也會考慮如何保證信息的實時和準確。
　　(8)項目推進計劃。我們一般建議各項目組直接按照“流程優(yōu)化六步法” 來填寫這一部分，事實證明90%的項目的確都完全可以按照此要求填寫。但我們絕非是教條主義者，我們還是強調要靈活運用工具，你可以在充分考慮本項目特點的情況下，細化（一般都是更加細化而非簡化）甚至可以自己制定步驟。