幾乎每個人都使用過電信、銀行、酒店等的電話幫助服務(wù)，它們是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)里的服務(wù)臺（Service Desk）應(yīng)用。與之相似，IT運營管理中的服務(wù)臺也需要通過提供單一接口，如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務(wù)臺針對的是組織中的IT使用者。

ITIL已經(jīng)成為風(fēng)行全球的信息服務(wù)管理（ITSM）事實上的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)到底有沒有上IT服務(wù)管理？IT服務(wù)做的如何？服務(wù)臺是一個分水嶺。服務(wù)臺管理做的如何，直接影響IT服務(wù)管理的水平。想把服務(wù)臺做好一點也不簡單。

服務(wù)臺它是客戶/用戶與服務(wù)提供方之間最重要的溝通渠道，我們可以將服務(wù)臺的作用歸納為以下幾個方面：

“應(yīng)答機(jī)”

當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請求、報告事故或問題時負(fù)責(zé)記錄這些請求、事故和問題，盡量解決它們，在不能解決時可以生成工單派送給相應(yīng)技術(shù)團(tuán)隊。此后，負(fù)責(zé)客戶/用戶與技術(shù)團(tuán)隊直接的溝通協(xié)調(diào)。此外，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)回答客戶或用戶一般性咨詢問題。

“傳聲機(jī)”

服務(wù)臺根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶，了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)展及時通報給用戶。此外，服務(wù)臺還為其它管理流程如變更、配置、發(fā)布、服務(wù)級別即IT服務(wù)持續(xù)性管理提供了接口。

“滅火器”

客戶總會有不滿意的地方，因此這里的關(guān)鍵是如何化解他們的不滿意之處。如何化解呢？且看中培ITIL課上分解。