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感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗分析

感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗分析、內(nèi)部KPI績效與用戶體驗的對比、用戶需求信息分析等內(nèi)容。

2018-07-09 閱讀全文>>

信息采集分為三類，包括用戶動態(tài)信息、用戶反饋與建議、個性化需求

信息采集分為三類，包括用戶動態(tài)信息、用戶反饋與建議、個性化需求。其中，用戶動態(tài)信息采集項根據(jù)運(yùn)維實(shí)際需要填寫，包括但不限于企業(yè)重大事項、IT系統(tǒng)升級調(diào)整、相關(guān)供應(yīng)商動態(tài)、人員變動信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務(wù)響應(yīng)速度、故障處理效果、交付物質(zhì)量、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、培訓(xùn)效果等方面；個......

2018-07-09 閱讀全文>>

體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃了感知的對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設(shè)立了體系負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員角色。在體系建立后，對所有相關(guān)人員進(jìn)行了意識灌輸和應(yīng)用輔導(dǎo)，讓參與者都從意識上接納用戶感知的......

2018-07-09 閱讀全文>>

用戶感知體系的建立

用戶感知的實(shí)施共分為四個階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評價階段。下面舉例說明。

2018-07-09 閱讀全文>>

用戶感知原理

以IT運(yùn)維服務(wù)為例來說明用戶感知的原理。運(yùn)維服務(wù)應(yīng)包含服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一定要記住：這里的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是為用戶所接受的，服務(wù)方和被服務(wù)方應(yīng)就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。

2018-07-09 閱讀全文>>

什么是用戶感知

所謂用戶感知，就是指服務(wù)提供方了解或度量用戶對所提供服務(wù)的體驗。一個IT服務(wù)組織如何清楚掌握服務(wù)對象的想法，如何了解服務(wù)對象對服務(wù)的評價（對服務(wù)的評價當(dāng)然由服務(wù)對象即用戶完成），如何讓用戶理解我們，讓我們了解用戶，就需要建立一套方法即用戶感知體系。

2018-07-09 閱讀全文>>

用戶感知體系

IT服務(wù)發(fā)展至今，已經(jīng)走過了粗獷發(fā)展的時代。當(dāng)下，每一個IT服務(wù)提供商都希望其服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效地管控，以促進(jìn)IT業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但由于傳統(tǒng)的KPI更側(cè)重IT服務(wù)提供商內(nèi)部的體系績效，不能直觀反映用戶的業(yè)務(wù)體驗，這為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展埋下了隱患。

2018-07-09 閱讀全文>>

需求分析報告

(3)需求分析報告。根據(jù)各項管理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)和管理改進(jìn)的提升空間，提出可以采用的信息化對策，形成企業(yè)信息化建設(shè)需求分析報告。圖3 -7是針對圖3-6的HSE職能管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)的信息化需求對策的例子，圖3 -8則是作為價值鏈業(yè)務(wù)之一的生產(chǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)的信息化需求表達(dá)的例子。

2018-06-01 閱讀全文>>

關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)及提升空間

(2)關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)及提升空間。在業(yè)務(wù)調(diào)查中，通過調(diào)查企業(yè)總部的管控模式和企業(yè)各個層面業(yè)務(wù)管理和職能管理的現(xiàn)狀，捕獲各項管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，稱為“關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)”，并根據(jù)管理人員對改進(jìn)管理的要求，參考最佳實(shí)踐和發(fā)展趨勢，確定可以提升管理的空間。

2018-06-01 閱讀全文>>

分析評估企業(yè)管理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

(1)分析評估企業(yè)管理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀。評估范圍包括企業(yè)的采購、生產(chǎn)、銷售、科研、工程等“業(yè)務(wù)管理”過程以及計劃、預(yù)算、財務(wù)、人力資源、物流、科技、安全環(huán)保健康、

2018-06-01 閱讀全文>>

梳理業(yè)務(wù)流程，分析信息化需求

把企業(yè)管理活動分為“業(yè)務(wù)管理”和“職能管理”兩類，業(yè)務(wù)管理是指企業(yè)價值鏈上每節(jié)“鏈條”上的增值業(yè)務(wù)，例如勘探開發(fā)、采油輸油、原料采購、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品生產(chǎn)、工程建設(shè)、科研開發(fā)等業(yè)務(wù)；而職能管理則是圍繞企業(yè)所有增值業(yè)務(wù)的管理活動，例如計劃、預(yù)算、財務(wù)、人力資源、物流、技術(shù)、安全環(huán)保健康、紀(jì)檢審計等......

2018-06-01 閱讀全文>>

評估分析信息化現(xiàn)狀和能力一

現(xiàn)狀評估分析的目的是總結(jié)企業(yè)信息化業(yè)已取得的成效，評估企業(yè)在行業(yè)內(nèi)總體信息化水平，發(fā)現(xiàn)與先進(jìn)水平存在的差距，尋找信息化建設(shè)可以提升的空間，為未來規(guī)劃提供更加清晰的目標(biāo)和方向。

2018-06-01 閱讀全文>>

把握和理解企業(yè)環(huán)境與發(fā)展戰(zhàn)略

準(zhǔn)確、鮮明、概括地進(jìn)行現(xiàn)狀評估和需求分析是做好規(guī)劃的難點(diǎn)，也是做好規(guī)劃的關(guān)鍵，需要企業(yè)業(yè)務(wù)人員的深人參與，還需要由能夠把握企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、具有豐富閱歷的資深管理專家和技術(shù)專家指導(dǎo)，基于對行業(yè)信息化發(fā)展趨勢和新興IT技術(shù)進(jìn)展的深入調(diào)查和科學(xué)分析才能完成。現(xiàn)狀評估內(nèi)容一般包括企業(yè)戰(zhàn)略理解、信息化能力評......

2018-06-01 閱讀全文>>