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服務(wù)管理系統(tǒng)

服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅可以將運(yùn)維流程固化到信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維工作的透明化管理，從而有效控制整體服務(wù)質(zhì)量，而且可以通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便獲知運(yùn)維工作量，故障平均響應(yīng)時(shí)間，平均處理時(shí)間、重大事件處理情況、緊急事件平均完成時(shí)間、VIP服務(wù)平均完成時(shí)間、服務(wù)投訴等情況，從而為運(yùn)維管理提供決策支持，持續(xù)提升服務(wù)水平。
2018-06-08 閱讀全文>>
呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)可以更好地為用戶提供IT服務(wù)熱線，可以統(tǒng)一受理用戶的服務(wù)請求和故障申告。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能包括語音話務(wù)基本功能、熱線人員管理、熱線服務(wù)質(zhì)量管理及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。
2018-06-08 閱讀全文>>
運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)

IT運(yùn)維平臺(tái)相當(dāng)于“IT運(yùn)維的ERP”，它切實(shí)支撐信息系統(tǒng)運(yùn)維管理及運(yùn)維業(yè)務(wù)，它是整個(gè)運(yùn)行維護(hù)管理體系的技術(shù)支撐平臺(tái)。一般來說，IT運(yùn)維平臺(tái)是包括系統(tǒng)監(jiān)控、呼叫中心、服務(wù)管理、自動(dòng)化操作等一系列系統(tǒng)或工具的整合或集成。
2018-06-08 閱讀全文>>
發(fā)布管理( Release Management)

發(fā)布是指信息系統(tǒng)或組件經(jīng)過嚴(yán)格測試被引人生產(chǎn)環(huán)境中的過程。發(fā)布管理通過控制大型的硬件以及主要軟件的發(fā)行和版本確保IT資產(chǎn)的安全，并消除發(fā)布的軟硬件本身的問題或由于不同版本引起的潛在問題。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能為其提供IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理一般包括發(fā)布測試、發(fā)布申請、發(fā)布......
2018-06-08 閱讀全文>>
配置管理( Configuration Management)

配置管理主要負(fù)責(zé)識(shí)別、記錄、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)所有的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)的IT資產(chǎn)或組件信息及組件與組件之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是記錄組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)，為其他服務(wù)管理過程提供有關(guān)軟硬件系統(tǒng)配置的準(zhǔn)確信息，為運(yùn)行維護(hù)工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。
2018-06-08 閱讀全文>>
變更管理( Change Management)

變更是指在維護(hù)過程中對(duì)信息系統(tǒng)或服務(wù)所作的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改等。變更管理是指對(duì)所有變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、變更審批、變更實(shí)施、變更測試等活動(dòng)進(jìn)行管理的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
問題管理( Problem Management)

ITIL將“問題”定義為引發(fā)一個(gè)或多個(gè)故障的未知原因。一般來說可將重復(fù)發(fā)生的事件、可能重復(fù)發(fā)生的事件、所有重大事件都視為問題。問題管理就是查找引起故障根本原因、制訂解決措施或方案并實(shí)施的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
事件管理( Incident Management)

IT服務(wù)支持主要面向終端用戶，負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性，用于確保終端用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持相關(guān)的流程主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理5個(gè)流程。這些運(yùn)維流程的主要職能是確保IT服務(wù)提供方( IT service provider)所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的要求。
2018-06-08 閱讀全文>>
財(cái)務(wù)管理( Financial Management)

財(cái)務(wù)管理是指收集各個(gè)業(yè)務(wù)部門對(duì)IT資源的使用狀況進(jìn)行資源計(jì)費(fèi)，確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，核算IT服務(wù)成本的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
連續(xù)性管理( Contingency Management)

連續(xù)性管理的目標(biāo)是定義企業(yè)的IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（即災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃）。按IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃實(shí)施解決方案，監(jiān)視業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況。在災(zāi)難出現(xiàn)后，按IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃恢復(fù)業(yè)務(wù)。在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)。
2018-06-08 閱讀全文>>
能力管理( Capacity Management)

能力管理也叫容量管理，是指對(duì)信息系統(tǒng)軟硬件、系統(tǒng)整體性能、業(yè)務(wù)功能的能力進(jìn)行管理的過程。比如系統(tǒng)的在線并發(fā)數(shù)、吞吐量、CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)空間等方面的能力。能力管理分為業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理。
2018-06-08 閱讀全文>>
可用性管理( Availability Management)

可用性管理的目標(biāo)是確保達(dá)到信息系統(tǒng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的可用性指標(biāo)。比如某信息系統(tǒng)在SLA中規(guī)定年度可用性的指標(biāo)為99 9q0，則該系統(tǒng)在本年度內(nèi)不可用的時(shí)間不能超過8 76小時(shí)。
2018-06-08 閱讀全文>>
信息系統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議主要包括以下幾方面的內(nèi)容

服務(wù)級(jí)別管理是服務(wù)支持和服務(wù)提供的關(guān)鍵，它不是孤立存在的，它依賴于其他流程的有效性及運(yùn)行效率。
2018-06-08 閱讀全文>>
服務(wù)提供

服務(wù)提供主要是指為客戶提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。也就是說，在設(shè)計(jì)服務(wù)提供相關(guān)的流程時(shí)，必須在服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進(jìn)行合理地權(quán)衡。服務(wù)提供相關(guān)的流程主要包括......
2018-06-08 閱讀全文>>
運(yùn)維流程

運(yùn)維流程可以將服務(wù)受理、系統(tǒng)監(jiān)控、運(yùn)行調(diào)度、故障處理、服務(wù)反饋、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)水平管理等工作有機(jī)結(jié)合起來。既實(shí)現(xiàn)了專業(yè)分工，又實(shí)現(xiàn)了協(xié)同支持。規(guī)范的運(yùn)維流程能夠從組織層面控制和提升運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量。
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